SERM: что такое и кому это нужно

SERM в Интернете является необычайно актуальным путем приложения усилий. Производители газировки начала 90-х в своей рекламе увещевали, что «репутация – ничто, жажда - все». Естественно, это делалось с изрядной долей иронии, ведь имидж может ничего не значить разве что в далекой пустыне, в стороне от цивилизации. Человек – существо социальное. Это важный момент, ведь в своих поступках мы опираемся на чужой опыт. Это касается и шопинга. Много позитивных отзывов – товар хороший, можно брать. Есть негатив – стоит задуматься о целесообразности приобретения, а то и вовсе от него отказаться.

SERM: общие сведения

Аббревиатура происходит от сокращения слов Search Engine Reputation Management и переводится на русский как «управление репутацией в поисковых системах». Получается, что подразумевается не имидж в целом, а положение дел в данном направлении касательно информации о компании на просторах Yandex, Google и других подобных систем.

В чем выражается SERM? Самая красноречивая иллюстрация – отзывы о работе сервиса, магазина, фирмы. Если пишут хорошее, об организации формируется позитивное впечатление, что изменяет продажи в лучшую сторону. При этом нельзя рассматривать данное понятие исключительно с позиции комментариев клиентов в соответствующих сервисах.

SERM – это целостное впечатление о компании, которое формируется по итогам изучения информации в Сети. Чтобы улучшить этот показатель, мало заказать кучу положительных отзывов, как это делают многие. Скажем больше, если идти исключительно этим путем, можно оказаться в центре скандала при условии, что выяснится фейковый характер постов.

Чтобы сформировать положительное впечатление, необходимо провести комплекс мероприятий, среди которых:

1. Управление репутацией (SERM) путем ведения сообществ в социальных сетях. Мало просто создать группу или паблик. Следует оперативно реагировать на пожелания пользователей, решать их насущные проблемы.


2. Проведение работы с персоналом, установка соответствующего ПО с целью повышения качества и оперативности обслуживания. Если на сайте просто заказать, а продавцы-консультанты могут реально посоветовать, а не просто перечитать характеристики со страницы, конверсия непременно возрастет.


3. Анализ отзывов. Важно не только благодарить за положительную оценку, но и следить за негативом. Возникла проблема? Решите ее. Когда компания отвечает на комментарии заказчиков, чувствуется, что она ориентирована на них, а не на исключительно получение прибыли.


4. Непрерывная PR-активность. Пресс-релизы, обзоры, новости – все это указывает на продавца как на эксперта, ключевую фигуру на рынке. При условии, что информация будет интересной и полезной, получите не просто клиентов, а поклонников торговой марки, что значительно важнее. Сюда же стоит отнести акции, без которых сложно представить сегодняшний бизнес.


5. Изучение конкурентов. Как ни странно, но это тоже важно для репутации. Есть немало компаний, которые заработали когда-то положительный имидж и продолжали действовать «по старинке», что привело в итоге к краху. Важно быть современным, чтобы пользователи чувствовали, что вместе с вами они устремляются в будущее, а не остаются в каменном веке.

SERM – ключ к онлайн-продажам

Имея хорошую репутацию, можете рассчитывать на лояльность пользователей, которые не раз придут туда, где им нравится ассортимент, обслуживание, подход к клиенту. Нельзя привести ни одного примера, когда фирма достигала успеха и не работала при этом над имиджем.

SERM нужен каждому, ведь если бизнес не представлен в Сети, вряд ли можно говорить, что его учредитель – респектабельный человек. Роль Интернета слишком выросла, поэтому игнорировать не стоит ни в коем случае.

Над репутацией работают специальные сотрудники, но ее формирование – дело каждого члена коллектива. Этот показатель следует отслеживать и каждодневно улучшать.

Источник: Веб Фокус